CRMはさまざまな業種でその活用が進んでいますが、目的達成の為に重視するものや力を入れるところはそれぞれに異なります。ここでは、多くの業種の中でもアパレル業界に焦点をあてて見ていきましょう。そもそも、消費者が物を購入する動機は「ニーズ」と「ウォンツ」の2種類に分けることができ、ニーズは「必要だから」、ウォンツは「欲しいから」買うものだと考えて良いでしょう。アパレルに関して言えば、もちろん必要な衣類だから購入することもあるでしょうが、多くは「これを着ておしゃれしたい、気分があがりそう」といった付加価値に出費すると言っても過言ではありません。

それを踏まえると、アパレル業界でのCRMは、ユーザーにいかに商品を買ってもらえるか、魅力をアピールして購買意欲を刺激する工夫が必要になってきます。そこでCRMを活用した戦略では、顧客それぞれの好みを把握し、欲しいタイミングをねらって提供する方法がもっとも効果的です。売上結果をCRMを使ってデータ出力したら、全体的に何が売れているかよりも属性を細分化し、どんな顧客がどんなものを欲しがるかを分析してアプローチをかけるのです。さらに、欲しいタイミングを逃さず提供することが成功のカギであり、これは顧客一人ひとりとの良好な関係を築くという、CRM本来の目的にもつながります。

顧客にとっては、自分の好みの製品が良いタイミングで情報提供されることで、そのメーカーへの親和性が高まり、次の購買アクションを起こす可能性が高いのです。