CRMは顧客の情報を管理するツールで、顧客とより良い関係を築くために使用されます。企業が存続し成長していくにあたっては、顧客の存在が必要不可欠です。顧客と良い関係を築くことで企業は業績を伸ばし、発展していくことができます。氏名や年齢、属性といった基本的なものはもちろんのこと、購入履歴やキャンペーン応募履歴、問い合わせ履歴などあらゆる顧客情報は企業にとって大きな財産になります。

CRMは顧客の情報を蓄積し、管理するために活用されるツールとなっています。CRMの導入に適した部門には、営業やマーケティング、カスタマーサポートなどがあります。いずれの部門も顧客と関係して業務を行う部署となっており、活動を行う上で情報を取得し、また過去の情報をノウハウとして活かすことも可能です。例えば営業部門の場合、営業活動からヒアリングによるニーズの調査、契約に至るまでの過程をすべてCRMで入力して残すことができるでしょう。

成功例だけではなく契約に至らなかった事例まですべてを残すことで、失敗例の分析が行なえます。すべての活動が成功するとは限らず、失敗によって得られた体験は貴重なものです。失敗により得た情報もまた一つの財産になるでしょう。これまでのアナログ形式では成功や失敗があったとしても、そのプロセスや取得した顧客情報などは蓄積されることなく、社員個人の記憶に残るだけでした。

しかしCRMツールの導入により、全社的な共有が可能となっています。CRMのことならこちら